衡水二院全面啟動接訴即辦提升患者就醫(yī)體驗主題活動

發(fā)布時間：2023-06-08      發(fā)布：管理員      閱讀：

      “當(dāng)前群眾對于健康有了更高需求，不僅要看得上病、看得好病，還要看病更舒心、服務(wù)更體貼，改善醫(yī)療服務(wù)邁入新的發(fā)展階段。讓‘接訴即辦’成常態(tài)，通過投訴管理這個‘小切口’，做出提升患者就醫(yī)體驗的‘大文章’，發(fā)揮好區(qū)域醫(yī)療中心的示范引領(lǐng)作用！”日前，衡水市第二人民醫(yī)院院長梁君奎在全院開展“接訴即辦、提升患者就醫(yī)體驗”主題活動啟動會上發(fā)出動員令。
　　自6月6日起至年底，衡水二院將進一步強化以患者為中心，以患者訴求為導(dǎo)向，以改善患者就醫(yī)體驗為宗旨，以提高患者滿意度為目標(biāo)，快速、準(zhǔn)確做好患者訴求受理、核實、處理、反饋等各個環(huán)節(jié)，切實推動“接訴即辦、提升患者就醫(yī)體驗”主題活動落地見效。
　　日前，國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥管理局印發(fā)了《關(guān)于開展改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動的通知》，于2023至2025年在全國實施改善就醫(yī)感受、提升患者體驗主題活動，進一步解決人民群眾看病就醫(yī)的“急難愁盼”問題，改善全過程就醫(yī)感受，提升患者體驗，保障人民群眾享有公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展成果。衡水二院立即行動，以“接訴即辦”活動為抓手，重點評估全院醫(yī)療服務(wù)過程中存在的問題，著力解決群眾對掛號體驗、醫(yī)患溝通、醫(yī)務(wù)人員回應(yīng)性、隱私保護、環(huán)境與標(biāo)識、出入院手續(xù)和信息、疼痛管理、用藥溝通、飯菜質(zhì)量等重點環(huán)節(jié)的重點問題，使群眾就醫(yī)獲得感、幸福感、安全感進一步增強。
　　民有所呼，我有所應(yīng)；民有所盼，我有所為。衡水二院把院內(nèi)數(shù)百個停車位全部讓給患者群眾，實現(xiàn)職工與患者停車分流。通過智慧醫(yī)院建設(shè)重塑就醫(yī)流程，有效緩解“看病繁、看病難”等問題，極大改善了患者就醫(yī)體驗。一方面，全院大力開展智慧服務(wù)，“卡替代工程”全面運行，完成HMIS系統(tǒng)升級、醫(yī)師工作站等的系統(tǒng)改造，開展電話預(yù)約、微信預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約診療服務(wù)；超聲科、CT、核磁共振室推行電子排隊叫號系統(tǒng)，為患者提供便捷的就醫(yī)環(huán)境。另一方面，大力開展智慧醫(yī)療，在線上實現(xiàn)預(yù)約掛號、門診和住院充值、診間支付繳費、門診和住院報告查看、住院費用清單查詢、床旁結(jié)算等功能服務(wù)，覆蓋診療全流程管理。同時，為緩解不同時節(jié)“住院難”的問題，采用“全院床位統(tǒng)一調(diào)配”管理新模式，實現(xiàn)資源共享，達到應(yīng)收盡收，最大限度滿足了患者住院需求，保證患者得到及時有效的治療。
　　梁君奎說，不論是國家衛(wèi)生健康委連續(xù)多年發(fā)起的“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”，還是將“患者滿意度”納入國家三級公立醫(yī)院績效考核的“國考”指標(biāo)，患者的就醫(yī)體驗，患者的滿意度對評價一家醫(yī)院越來越重要。因此，提升患者體驗工作要有制度、有執(zhí)行、有監(jiān)督、有改進?；颊咴卺t(yī)院的全流程體驗，需要通過以上提到的接觸點進行精準(zhǔn)調(diào)研，根據(jù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析得出哪些部門、哪些崗位、哪些工作人員的工作需要提升，哪些方法需要改進，哪些內(nèi)容需要加強培訓(xùn)，并將所得的結(jié)果進行專題會研討，實現(xiàn)持續(xù)的（計劃、執(zhí)行、檢查、處理）PD-CA改進。
　　為此，衡水二院成立以梁君奎為組長的專項領(lǐng)導(dǎo)小組，院領(lǐng)導(dǎo)班子成員帶頭深入科室調(diào)研，根據(jù)醫(yī)患辦反饋的患者投訴問題，以普通患者身份深入一線體驗問題根源和改進情況，切實讓“接訴即辦”落地、落實。一是根據(jù)目前患者投訴內(nèi)容深挖問題根源，能解決的立即解決；不能立即解決的，形成多部門聯(lián)合會議議題報領(lǐng)導(dǎo)小組，并牽頭組織召開多部門協(xié)調(diào)會議提出改進措施。二是按照“受理—核實—轉(zhuǎn)辦和處置—反饋和改進”的全流程閉環(huán)，能當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的當(dāng)場協(xié)調(diào)解決，較為復(fù)雜、需要多部門協(xié)調(diào)的在規(guī)定時限內(nèi)反饋給患方。將各處（科）室當(dāng)日接待的患者“首訴”問題處理情況等按不良事件報質(zhì)控辦，詳盡記錄投訴信息，厘清起因和發(fā)展脈絡(luò)，找準(zhǔn)問題方向，除了反饋當(dāng)事科室進行問題整改外，還將投訴的共性問題一并匯總，力求從源頭上化解矛盾沖突。三是領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室牽頭每月匯總?cè)和对V問題，利用管理工具分析，與《改善就醫(yī)感受提升患者體驗評估指標(biāo)》監(jiān)測數(shù)據(jù)結(jié)合，形成分析報告報領(lǐng)導(dǎo)小組，便于及時發(fā)現(xiàn)需要關(guān)注的重點熱點問題，對投訴的焦點問題深入分析，查找問題癥結(jié)。
　　為切實讓問題科室、問題人員“紅紅臉、出出汗”，將患者反映的問題真正重視起來，院專項領(lǐng)導(dǎo)小組加大督查落實。院紀(jì)檢室部門負責(zé)督促各項工作落實，及時研究解決發(fā)現(xiàn)的問題，將提升患者體驗成效與提高患者滿意度、評優(yōu)評先等工作進行銜接，每月公布督查通報。對于在活動中不配合、不改善的處（科）室及窗口科室，一旦查實，將嚴(yán)肅追責(zé)、決不姑息。活動期間，全院將投訴指標(biāo)列入績效分配方案，與個人收入掛鉤。
　　梁君奎表示，服務(wù)是醫(yī)院生存的命脈，是醫(yī)院發(fā)展的支柱。要通過大力開展“接訴即辦、提升患者就醫(yī)體驗”主題活動，深入分析患者投訴問題，不斷查找醫(yī)療管理薄弱環(huán)節(jié)，及時動態(tài)評價整改工作實效，促進精準(zhǔn)施策，持續(xù)提升醫(yī)療管理工作內(nèi)涵。今后，衡水二院將持續(xù)以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提升患者滿意度為目標(biāo)，讓“接訴即辦”成為常態(tài)，從患者訴求中汲取寶貴意見，推動醫(yī)院發(fā)展，營造更為和諧的就醫(yī)環(huán)境。


 

轉(zhuǎn)自《衡水日報》